Vernieuwing biometrische zuilen bij de IND, hoe samenwerking het verschil maakte

De IND werkt dagelijks aan een betrouwbare en klantgerichte dienstverlening voor duizenden mensen. Daarbij spelen biometrische zuilen een cruciale rol. Toen de behoefte ontstond om deze apparatuur te vernieuwen, stond de organisatie voor een uitdagende opgave: meerdere afdelingen, technische afhankelijkheden en een leverancier die nauw betrokken moest worden. De wens was helder: een duurzame oplossing, gedragen door zowel de operatie (Dienstverlenen) als IT, en een aanpak waarin samenwerking centraal staat.

Minke Mensink, Reslutaat Regisseur werd gevraagd om structuur, overzicht en verbinding te brengen. Samen met de teams van de IND is gewerkt aan een pragmatische aanpak, duidelijke governance en een gedragen programma van eisen. Dat leidde tot een vlot, transparant project en een succesvolle landelijke implementatie binnen 15 maanden – binnen de gewenste tijd en tevreden stakeholders.

Wat trof je aan toen je begon?
“Binnen de IND was al veel voorbereiding gedaan rondom biometrie, maar de organisatie stond op een belangrijk kruispunt. De apparatuur was verouderd en de behoefte aan vernieuwing werd steeds urgenter. Verschillende onderdelen hadden hun eigen perspectief en prioriteiten, wat logisch is in zo’n complexe keten. De vraag aan mij was: kun je structuur aanbrengen, overzicht creëren en zorgen dat we samen de juiste keuzes maken?”

Wat was jouw eerste stap?
“Ik wilde eerst helder krijgen wat écht nodig was. Niet meteen outsourcen of grote stappen in één keer zetten, maar een realistische route bepalen. Daarom heb ik de governance versimpeld met korte lijnen: één opdrachtgever, één senior gebruiker vanuit Dienstverlenen en één senior leverancier vanuit IV. Daarmee ontstond rust en duidelijkheid.”

Hoe heb je de organisatie en leveranciers bij elkaar gebracht?
“Door letterlijk samen te werken. We organiseerden workshops met Dienstverlenen, IV-afdeling en leverancier ID&D om samen het programma van eisen op te stellen. Daardoor ontstond wederzijds begrip en een gedeeld beeld van wat praktisch en haalbaar was. Iedereen had zijn eigen expertise, maar bracht die nu in één gezamenlijk proces samen.”

Wat maakte deze aanpak succesvol?
“Het commitment van iedereen. De IND-teams, de leverancier, de projectleiders — iedereen dacht mee en voelde zich mede-eigenaar van het eindresultaat. De deadline van 1 oktober hielp: het gaf richting en urgentie, maar zonder de samenwerking te verliezen. We deden het met elkaar.”

En het resultaat?
“In 15 maanden is het complete project uitgevoerd: van herstructureren van het traject tot het realiseren en uitrollen van de nieuwe biometriezuilen op 18 locaties in Nederland. Binnen de gewenste tijd en met tevreden stakeholders. Het mooiste compliment kwam van verschillende directeuren die vroegen: ‘Hoe hebben we dit zo soepel kunnen doen?’ Het antwoord is simpel: door elkaar te begrijpen, een gezamenlijke focus op resultaat en vertrouwen. Want zonder vertrouwen komt er geen samenwerking tot stand als die we hebben laten zien.”