Programma uitdaging
De NS heeft het programma KLASSE overgenomen tussen januari 2014 en april 2015. Dit programma levert case handling, inclusief correspondentie en emails richting reizigers. Ook moest SAP CRM IC, SAP PI en SAP DP worden ingericht en geïmplementeerd. Dat betekende het uitfaseren van oude klanten- en abonnementensystemen en infrastructuur. In KLASSE is de reiziger centraal gesteld. Het afhandelen van calls moest sneller verlopen en efficiënt worden geregistreerd in SAP. Daarvoor moest met veel partijen worden geschakeld: business systemen, klantenservice, call center SNT, NS stations, NS Tickets & Services, Accenture en Sogeti.
Aanpak
Op aangeven van de opdrachtgevers en door onrust is in april 2013 een externe audit uitgevoerd op de voortgang en het resultaat van KLASSE. Daarbij werd duidelijk dat vanuit NS de financiën en het overall management tekortschoten. KLASSE had te maken met extreem veel data en de noodzaak in één keer met een ‘big bang’ live te gaan. Alleen door actief de besturing over te nemen, konden de resultaten behaald worden. Dat is gedaan door het programma over te nemen.
Naar aanleiding van bovengenoemde audit is Gerrit Koch gevraagd om het programmamanagement vlot te trekken. Daartoe heeft hij eerst een analyse van de problemen gemaakt. Daarna is hij de subcontractors direct gaan aansturen en heeft de besluitvorming van de NS-onderdelen versterken. In een programmastructuur heeft hij gezorgd dat de verschillende projecten onvoorwaardelijk met elkaar konden samenwerken. Ondertussen zijn de contracten met subcontractors herzien is het budget en de planning geactualiseerd. Uiteindelijk kon het kortst haalbare traject worden gepland en ten uitvoer worden gebracht. De verschillende beheersfuncties zijn over de projecten heen georganiseerd en zorgden voor harmonisatie in het programma.
Programma KLASSE draaide in 11 maanden, met 4.586 mandagen, 1632 nieuwe gebruikers in Nederland (station balies, call centers) en 3 maanden nazorg. Dat is geen sine cure! De programma-aanpak kenmerkte zich door een fade out / fade in van stuurgroep naar strategisch overleg, van programmamanagement naar tactisch overleg en aansturing van de lijn. Hiermee werd de verdere aansturing van KLASSE vormgegeven.
De gebruikte methoden zijn: Managing Succesful Programs (MSP) gecombineerd met Prince2. In een aantal workshops en demo’s zijn de gebruikersbehoeften te verzamelen. De technische eisen zijn geïnventariseerd in workshops met alle technische partijen. De ontwikkelmethode was ‘Accenture Delivery Method’ in combinatie met Scrum/Agile. En via ‘train the trainer’ werd opgeleid.
Noodscenario’s hebben de voortgang tot enkele weken voor de live gang (april 2015) geflankeerd.
De gekozen aanpak zorgde voor vertrouwen in de uitvoering en de besturing. Het management van KLASSE werd bij elkaar gebracht. De sfeer, het enthousiasme en de betrokkenheid groeide per week. Ondersteunende processen kwamen op gang en de betrokkenheid van gebruikers en het gebruik van business systemen was een feit. Juist deze betrokkenheid, de snelheid waarmee werd gewerkt en de aanwezige kennis, zorgden ervoor dat dit programma eerder dan de planning succesvol kon worden afgerond.
Oplossing
De doelen zijn (nagenoeg) behaald en overgenomen door het lijnmanagement:
• Substantiële verbeteringen van efficiency bij klantenservice.
• Kostenreductie bij business systemen.
• Toename van de klanttevredenheid.
• Toename van de medewerker tevredenheid.
KLASSE is binnen budget en conform planning uitgevoerd. Hierdoor konden nog extra gebruikerswensen worden ingewilligd en managementinstrumentarium worden ingericht. Stakeholders waren ronduit tevreden met de bereikte verandering. Een karrenvracht aan hartelijke complimenten vormden een mooie kroon op dit werk voor alle betrokkenen.